導診服務規范

發布時間:     來源:山西中醫藥大學附屬醫院     作者:宣傳科

導醫的形象是患者對醫院的第一印象,其言行舉止,服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

1.導醫的職能 導醫具有五個職能,即迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。

導醫要以天使般的微笑,空姐般的規范化服務、賓館式的服務熱情,用精湛的專業知識和技術,全程為患者服務。

2.導醫的宗旨

以病人為中心,以真情換理解,以微笑亮窗口,以服務贏聲譽。

3.導醫的目標熱情、溫馨、親切、周到。

4.導醫的原則

救死扶傷,盡職盡責;遵守規定,嚴格紀律;

互敬互愛,友好熱情;理解病人,寬以待人;

尊重風俗,排憂解難;一視同仁,平等對待;

真心誠意,貼心服務;行為規范,文明禮貌。

5.導醫的服務標準及要求

(1)熱情迎候病人,遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人,要主動攙扶就診,同時關照其它部門給予照顧和幫助。

(2)詢問病人掛號情況,做好初、復診 病人的登記工作。

(3)為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面,指導就診。

(4)按照病人分診點,把病人引導到專家就診處。如因不能及時就診而出現排隊現象,應該維持秩序并請病人耐心等待。

(5)關注專家就診情況,隨時依次叫號,引導病人就診。

(6)掌握大量的專業知識和醫院各科的信息,盡可能解答病人提出的問題。在病人提出要求時,導醫要全神貫注地傾聽,盡量滿足病人的要求,盡力去幫助每一個病人。要做到有問必答,百問不厭,使病人滿意而歸。應告知病人就診、檢查、取藥路線。

(7)當遇到病人猶豫不決,拿不定主意 時,可以察顏觀色,適時介入,應病人要求,熱心為病人提供信息,當好參謀。但要注意熱情適度,只能當參謀,不要參與決策,更不要干涉病人的隱私。(注意區分醫托)

(8)保持大廳工作秩序,衛生整潔,及時為病人提供方便。

(9)導醫臺要備有飲用水和一次性口杯,供病人使用。

(10)要奉獻愛心,語言規范,態度和藹,釋疑解難,舉止端莊,行動快捷。

(11)作為最前沿的服務人員,在任何情況下都不能急躁,更不能頂撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使病人態度不當或我方無過錯,也不得與病人爭辯,更不允許舉止魯莽、語言粗俗或耍脾氣。

(12)及時完成醫院交給的臨時性工作任務,及時向上級領導反映緊急情況。

6.導醫的“十不準”

(1)不準吃零食、干私事;

(2)不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

(3)不準看書、看報、看電視;

(4)不準約會私人客人;

(5)不準對病人不理不睬;

(6)不準向病人索取禮物;

(7)不準與病人頂撞吵架;

(8)不準擅自離崗、串崗;

(9)不準遲到早退;

(10)不準私自推銷藥品、保健品。

7、“夕陽紅服務站”服務標準:

“夕陽紅服務站”設立在門診樓一層服務臺內,服務站是為 70 歲以上老年人提供一 站式助診陪檢服務。服務內容包括:

1、提供便民服務。服務站為老年人準備 了便民箱,提供老花鏡、筆、紙、曲別針、針線盒、雨傘、共享輪椅等常用物品。

2、幫助預約掛號。工作人員現場指導無 智能手機或不會操作智能手機的老年人進行預約掛號。

3、咨詢導引。為需要咨詢的老年人提供 現場咨詢、人工導診等服務。

4、助診陪檢。對于行動不便或獨自來院 的老年患者,安排導醫專人負責護送至就診 科室,與診區護士進行對接,實行接力式陪診服務。

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